B端產(chǎn)品的冷啟動(dòng)多是依靠個(gè)別大客戶(hù)，在為大客戶(hù)做好基本功能之后，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴(kuò)大客戶(hù)范圍。那么 ，該如何高效處理用戶(hù)訴求與問(wèn)題，并使用合理的運(yùn)營(yíng)推廣策略，隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)是不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴(kuò)大用戶(hù)范圍。

這個(gè)過(guò)程中，如何讓用戶(hù)快速知道產(chǎn)品的功能？如何獲取用戶(hù)最真實(shí)的訴求？如何高效處理用戶(hù)問(wèn)題？如何提高用戶(hù)的使用率？如果讀者還沒(méi)有很好的答案，本文可以為你提供一些非常實(shí)用的干貨

一、B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品有那些區(qū)別

1、面向?qū)ο髮用?/strong>

C端產(chǎn)品面對(duì)的用戶(hù)通常是消費(fèi)者、個(gè)人用戶(hù)，產(chǎn)品所經(jīng)手的用戶(hù)量級(jí)通常很大，所以toC產(chǎn)品更注重用戶(hù)體驗(yàn)，界面設(shè)計(jì)。

B端產(chǎn)品面對(duì)的用戶(hù)通常是企業(yè)、商家，產(chǎn)品的用戶(hù)量級(jí)通常較小，但更注重業(yè)務(wù)邏輯，所以toB通常為了辦事更高效來(lái)設(shè)計(jì)。

2、盈利模式層面

C端產(chǎn)品則更注重快速落實(shí)公司商業(yè)模式，通常會(huì)短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出MVP投放市場(chǎng)來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的契合度，最終是以大量級(jí)的用戶(hù)來(lái)達(dá)到盈利目的。

比如說(shuō)：游戲類(lèi)，主要直售皮膚/皮膚碎片/各種充值活動(dòng)/點(diǎn)券奪寶的終極獎(jiǎng)勵(lì)/廣告等來(lái)盈利，該盈利模式要基于有大量的用戶(hù);

B端產(chǎn)品往往是解決客戶(hù)具有共性的痛點(diǎn)，因?yàn)閱?wèn)題的解決客戶(hù)出現(xiàn)付費(fèi)意愿;

這些痛點(diǎn)可能是開(kāi)源：增加推廣渠道、增加銷(xiāo)售渠道(TB的電商)、增加知識(shí)來(lái)源;抑或節(jié)流：

降低生產(chǎn)成本、降低溝通成本、提升管理效率如OA/PMP 等;減少外部成本，如商旅服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等;

3、產(chǎn)品場(chǎng)景和產(chǎn)品形態(tài)方面

C端產(chǎn)品的使用對(duì)象則更偏向于某一類(lèi)人群，解決的多為生活場(chǎng)景，比如在家休閑或者外出游玩，輕松愉悅，約束很少，所以往往是APP、小程序形態(tài)比較多。如叮咚買(mǎi)菜、健康碼、乘車(chē)碼、親子社區(qū)等;

B端產(chǎn)品的受眾對(duì)象往往是組織單位，解決的場(chǎng)景多為工作問(wèn)題，比如公司、學(xué)校、政府、特殊群體等，因?yàn)閷?duì)應(yīng)的多是公司辦公場(chǎng)景下的使用，所以往往產(chǎn)品的主力端口為PC端，移動(dòng)端為補(bǔ)充性端口;如CRM，銷(xiāo)幫幫進(jìn)銷(xiāo)存等;

4、產(chǎn)品使用角色和客戶(hù)耐受性

C端產(chǎn)品使用角色大多為單角色，如陌陌解決個(gè)人交友問(wèn)題、京東到家解決個(gè)人商品購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題、消消樂(lè)解決個(gè)人生活趣味的問(wèn)題;基于此C端用戶(hù)更傾向于感性使用，更具有個(gè)性化，用戶(hù)樂(lè)于體驗(yàn)不同的產(chǎn)品，追求產(chǎn)品帶給用戶(hù)的感受，也會(huì)分享表達(dá)自身的感受和情感，尋求認(rèn)可和共鳴;耐受性較低，隨時(shí)可能會(huì)流失;

B端用戶(hù)一般情況下默認(rèn)是理性的，甚至是具有一定專(zhuān)業(yè)性的，比如某些財(cái)會(huì)人員，倉(cāng)儲(chǔ)人員，銷(xiāo)售人員等，追求在功能完備的基礎(chǔ)上效率至上，高效準(zhǔn)確的完成任務(wù)，工作過(guò)程中也會(huì)受到老板的關(guān)注和監(jiān)督，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系到整個(gè)公司的運(yùn)作?；诖薆端的客戶(hù)往往行為更為理性，耐受性很強(qiáng)(更換B端產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)方的使用習(xí)慣、額外經(jīng)濟(jì)成本也很大，這也是B端客戶(hù)粘度較高的原因);

5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)的差異

C端產(chǎn)品是為了解決用戶(hù)的某個(gè)核心需求而設(shè)計(jì)的，再加一些輔助的賬戶(hù)、登錄注冊(cè)等周邊功能，大多邏輯相對(duì)比較簡(jiǎn)單，開(kāi)發(fā)周期會(huì)相對(duì)較短;但產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要關(guān)注人文和人性，迎合目標(biāo)用戶(hù)的需求，需要明確感知用戶(hù)的需求，做好產(chǎn)品體驗(yàn)，所以對(duì)于同理心，交互要求較高;具有較好創(chuàng)意的C端產(chǎn)品可能在問(wèn)世后短時(shí)間內(nèi)用戶(hù)獲得爆發(fā)性的增長(zhǎng);

B端產(chǎn)品在不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)之間的處理差異很大，一般都會(huì)涉及多個(gè)組織部門(mén)之間的協(xié)作，要求分工明確，責(zé)任歸屬也要清晰，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上往往會(huì)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限，保障產(chǎn)品能夠表達(dá)出業(yè)務(wù)流程;在業(yè)務(wù)完備的基礎(chǔ)上，還能夠提高操作效率，降低操作成本和學(xué)習(xí)成本; 產(chǎn)品層級(jí)多、邏輯復(fù)雜，開(kāi)發(fā)周期也較長(zhǎng)，少則半年多則數(shù)年。B端產(chǎn)品一般逐步打開(kāi)市場(chǎng)，不會(huì)有爆發(fā)性的增長(zhǎng);

6、關(guān)于產(chǎn)品決策的差異

C端產(chǎn)品的決策者一般很簡(jiǎn)單，使用者本身，決策周期也很快，如一個(gè)C端的用戶(hù)可以很快決策出是否要在餓了嗎上點(diǎn)餐、是否要選擇用滴滴出行叫車(chē)、是否要在某個(gè)美妝社區(qū)里點(diǎn)擊鏈接買(mǎi)一只口紅等;

B端產(chǎn)品的決策者相對(duì)要復(fù)雜，往往不是某一個(gè)人，而是需要在應(yīng)用中進(jìn)行協(xié)作的一群人，如直接決定購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵人，話語(yǔ)權(quán)最高的老板或高管， 話語(yǔ)權(quán)一般，有較強(qiáng)的否決權(quán)的企業(yè)IT管理者; 還有話語(yǔ)權(quán)低，但集體行為會(huì)對(duì)決策有直接影響企業(yè)員工，這些員工可能還來(lái)自不同部門(mén)、有著不同職級(jí)，每個(gè)人的訴求都有差異?；诖水a(chǎn)品體驗(yàn)不好或功能無(wú)法覆蓋實(shí)際場(chǎng)景時(shí)，使用者集體的罷用對(duì)產(chǎn)品便是致命的打擊;

7、持續(xù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的策略

C端產(chǎn)品，因?yàn)槊鎸?duì)大量用戶(hù)，不斷留存、活躍、轉(zhuǎn)化、傳播是終極目標(biāo)，這就要求運(yùn)營(yíng)人員要持續(xù)關(guān)注相關(guān)數(shù)據(jù)，DAU,MAU，GMV等核心指標(biāo)，分析數(shù)據(jù)找出差異原因，預(yù)測(cè)趨勢(shì)，并反饋到產(chǎn)品端不端的迭代優(yōu)化，形成良好的市場(chǎng)推廣閉環(huán);

B端產(chǎn)品，往往是由公司的“客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)”或“售后部”持續(xù)跟進(jìn)獨(dú)立用戶(hù)的使用過(guò)程及效果，并將問(wèn)題反饋到產(chǎn)品端不斷進(jìn)行功能性升級(jí)維護(hù)，B端產(chǎn)品是逐步打磨的過(guò)程，雖然解決的是問(wèn)題共性，但不同客戶(hù)也會(huì)提現(xiàn)出差異，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也在持續(xù)變化中，所以不斷升級(jí)的終極目的是抽離共性、彌合差異，提高產(chǎn)品的適應(yīng)度，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U大市場(chǎng)份額。

二、B端產(chǎn)品做好宣導(dǎo)手冊(cè)

一份結(jié)構(gòu)清晰，說(shuō)明詳實(shí)的宣導(dǎo)手冊(cè)是必不可少的。B端產(chǎn)品以完成業(yè)務(wù)工作為主，角色權(quán)限多，往往流程又長(zhǎng)又復(fù)雜，對(duì)應(yīng)的功能操作流也會(huì)很長(zhǎng)，對(duì)于一名新用戶(hù)（很有可能只是一個(gè)學(xué)歷認(rèn)知都不高的打工人）來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)成本很高，一份好的宣導(dǎo)手冊(cè)可以給新用戶(hù)心理安慰，也能幫助企業(yè)降低了人員培訓(xùn)成本。

宣導(dǎo)手冊(cè)要點(diǎn)：

線下培訓(xùn)。在時(shí)間精力允許的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該親自給用戶(hù)做一次功能培訓(xùn)，一方面可以近距離接觸實(shí)際用戶(hù)，另一方面可以在培訓(xùn)的時(shí)候觀察用戶(hù)的反應(yīng)，從他們的眼中判斷產(chǎn)品的價(jià)值。

PS：培訓(xùn)前最好多了解用戶(hù)的作業(yè)場(chǎng)景，避免用戶(hù)覺(jué)得你不專(zhuān)業(yè)而質(zhì)疑產(chǎn)品。

用云文檔。傳統(tǒng)我們都會(huì)以PPT、pdf文檔交付給客戶(hù)，可隨著用戶(hù)需求越來(lái)越多，產(chǎn)品迭代越來(lái)越頻繁，打包、發(fā)送文件就會(huì)很耗時(shí)間，因此，用云文檔來(lái)提供宣導(dǎo)手冊(cè)就方便許多。這里要注意的是，B端產(chǎn)品的功能手冊(cè)不能隨意放在外網(wǎng)，需做加密或權(quán)限處理，否則容易造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)泄漏。

結(jié)構(gòu)清晰。首先，通過(guò)角色權(quán)限限定用戶(hù)可以看到的功能范圍，避免用戶(hù)被與其無(wú)關(guān)的功能分散注意力；其次，每個(gè)功能模塊以單獨(dú)一部分進(jìn)行功能說(shuō)明；最后，為了避免太長(zhǎng)的功能操作流讓用戶(hù)產(chǎn)生放棄心理，每個(gè)功能再分為第一步、第二步……

圖文并茂。一圖勝千文，但圖片也不要放太多，比如一個(gè)訂單有5個(gè)狀態(tài)，那么放5張圖就差不多了，沒(méi)必要多個(gè)字段少個(gè)字段也單獨(dú)貼圖，容易把用戶(hù)搞暈；

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、最終操作成功的界面一定要讓用戶(hù)看得很清楚（我經(jīng)常聽(tīng)到用戶(hù)說(shuō)的一句話就是“你看到那個(gè)界面就對(duì)了”）。

說(shuō)明詳實(shí)。關(guān)鍵功能步驟要用線條、框框標(biāo)出，并在邊上加以文字說(shuō)明；文字盡量簡(jiǎn)練，文字太多用戶(hù)看了就覺(jué)得很復(fù)雜。

三、B端產(chǎn)品需要搞好關(guān)系

和客戶(hù)搞好關(guān)系的道理大家都很明白，可關(guān)系是個(gè)虛的東西，一起吃肉喝酒并不能證明好的關(guān)系。大部分客戶(hù)、用戶(hù)都是只是因?yàn)椤肮ぷ鳌辈排c我們產(chǎn)生交集，產(chǎn)品經(jīng)理還是需要通過(guò)自身硬實(shí)力來(lái)與客戶(hù)群體搞好關(guān)系。

1、與客戶(hù)搞好關(guān)系

客戶(hù)代表的往往是公司的領(lǐng)導(dǎo)層，與他們搞好關(guān)系能使產(chǎn)品推廣順風(fēng)順?biāo)??？扇绻约杭?jí)別不高，對(duì)方不怎么會(huì)關(guān)注到自己，怎么辦？解決辦法就是體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性：產(chǎn)品能帶給對(duì)方企業(yè)的價(jià)值、對(duì)方要付出的代價(jià)、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)等等，我們都了然于胸，能隨時(shí)告知對(duì)方想了解的信息，對(duì)方自然會(huì)被你刮目相看。

2、與用戶(hù)搞好關(guān)系

用戶(hù)代表的往往是公司的執(zhí)行員工，與他們搞好關(guān)系能獲悉產(chǎn)品后續(xù)真實(shí)的改進(jìn)方向。B端產(chǎn)品會(huì)收到很多定制化的需求，可很多定制化的需求其實(shí)是對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)想要的，此時(shí)如果不聽(tīng)一聽(tīng)實(shí)際用戶(hù)的心聲，做出來(lái)的東西很可能會(huì)讓用戶(hù)很痛苦。

學(xué)會(huì)提問(wèn)：

1、放低姿態(tài)

我們跟用戶(hù)打交道的時(shí)候，用戶(hù)往往會(huì)將我們當(dāng)作一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，或是上級(jí)派下來(lái)的調(diào)研人員，這就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)只會(huì)說(shuō)些“你想聽(tīng)的話，或者是他認(rèn)為上級(jí)想聽(tīng)的話”。因此，在提問(wèn)之前，我們要放低姿態(tài)，與對(duì)方拉近距離之后，再做提問(wèn)；

2、發(fā)散性問(wèn)題

多問(wèn)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的5W1H問(wèn)題，而不是判斷、選擇式的問(wèn)題，比如：?jiǎn)枴澳阌X(jué)得A功能帶給你哪些價(jià)值？”，而不是“你會(huì)不會(huì)用A功能？”；問(wèn)“相比于隊(duì)伍的落后員工，你覺(jué)得他們和優(yōu)秀員工的差距在哪里？”，而不是“你作為優(yōu)秀員工，有哪些工作技巧？”。

3、放空心態(tài)

切忌不可帶著預(yù)期結(jié)果去溝通，這樣只會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)給出你想要的答案。得到用戶(hù)真實(shí)心聲之后，可能結(jié)果并不是你所希望的那樣，這反而是好事——避免公司資源浪費(fèi)，有利于及時(shí)調(diào)整方向。

四、B端產(chǎn)品的問(wèn)題處理機(jī)制

B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的最終目的是不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，從而為公司降本增效。因此，不論產(chǎn)品有沒(méi)有瑕疵，我們始終做迭代優(yōu)化的路上，所以，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題處理機(jī)制非常必要，它能為產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)人員、開(kāi)發(fā)人員、終端用戶(hù)省去很多時(shí)間和精力。

問(wèn)題處理機(jī)制應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題的處理步驟，規(guī)范處理過(guò)程中誰(shuí)，在什么時(shí)間，干什么，完成的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣。

舉個(gè)例子：

一款產(chǎn)品的用戶(hù)2000人（2個(gè)營(yíng)業(yè)部，每個(gè)營(yíng)業(yè)部1000人），運(yùn)營(yíng)2人（每個(gè)營(yíng)業(yè)部1人），產(chǎn)品1人，測(cè)試1人，開(kāi)發(fā)5人。

如果把相關(guān)人拉個(gè)群，一旦某次版本有問(wèn)題，問(wèn)題的處理狀況可能是：所有人都在反饋同一個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)消息太多將真正的問(wèn)題描述淹沒(méi)，用戶(hù)反饋的并不是系統(tǒng)問(wèn)題只是不會(huì)操作……更糟糕的是，其他沒(méi)反饋的用戶(hù)看到群里問(wèn)題這么多，就會(huì)以為產(chǎn)品不行，從而對(duì)產(chǎn)品失去了信任。

通過(guò)一個(gè)好的問(wèn)題處理機(jī)制，各方都會(huì)輕松很多。

1. step1：用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間向營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)人員上報(bào)問(wèn)題

2. step2：運(yùn)營(yíng)人員收到問(wèn)題后，做初步判斷和問(wèn)題除重，及時(shí)通知產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)

3. step3：產(chǎn)品經(jīng)理收到問(wèn)題后，確認(rèn)是需求問(wèn)題還是系統(tǒng)bug，如是需求問(wèn)題走需求版本流程，如是版本bug，評(píng)估bug影響范圍，并交給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)處理

4. step4：開(kāi)發(fā)人員收到問(wèn)題后，對(duì)于影響范圍巨大的要在2小時(shí)內(nèi)處理完畢；影響范圍較大的要在當(dāng)天處理完畢；影響范圍較小的可以放在下個(gè)版本迭代中優(yōu)化；

5. step5：?jiǎn)栴}修復(fù)后，測(cè)試需做回歸測(cè)試，并通知各方進(jìn)行驗(yàn)證

6. step6：用戶(hù)驗(yàn)證通過(guò)后，開(kāi)發(fā)人員關(guān)閉問(wèn)題

五、B端產(chǎn)品的興奮型需求

當(dāng)用戶(hù)已經(jīng)使用你的產(chǎn)品，逐漸改變他們?cè)瓉?lái)的工作方式時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)使用數(shù)據(jù)總是不溫不火，與預(yù)期有一些出入。

原因往往是多方面的：功能宣導(dǎo)還沒(méi)到位，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還不認(rèn)可；用戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的不熟悉、不信任；被領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制要求使用，內(nèi)心會(huì)有所抵觸；系統(tǒng)僅僅是將線下作業(yè)搬到線上，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)流程做很大的優(yōu)化；員工更喜歡直觀的線下作業(yè)等等。

一個(gè)行之有效的辦法就是為用戶(hù)提供超出預(yù)期的興奮型需求。那么，該如何做出興奮型需求呢？

做好上文提到的搞好關(guān)系。了解用戶(hù)真實(shí)的聲音，看他們把時(shí)間都花在哪里了，工作哪一部分最讓他們痛苦。然后，我們?cè)僖援a(chǎn)品的方式幫助他們解決，讓他們既賺錢(qián)又不那么累。

多去看看競(jìng)品，以及多去玩一玩其他類(lèi)型的產(chǎn)品。很多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)光靠自己腦子想是想不到的，我們需要通過(guò)他人作品獲得靈感，這樣在發(fā)現(xiàn)新需求的時(shí)候，我們能最快的想到設(shè)計(jì)方案。

比如：做業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的功能，用戶(hù)會(huì)很感激你幫他省下的手工統(tǒng)計(jì)報(bào)表的時(shí)間；考慮中后臺(tái)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得這是最懂他的系統(tǒng)；

小步快跑。我們以為那個(gè)功能用戶(hù)會(huì)興奮，實(shí)際用戶(hù)內(nèi)心毫無(wú)波瀾。所以，此類(lèi)功能最好先用MVP做驗(yàn)證，再通過(guò)大版本開(kāi)發(fā)。